19 noviembre 2011

La incompetencia del servicio técnico de ordenadores.-

Hace aproximadamente dos meses el iMac que tenía empezó a fallar... el fallo consistía en que al descargarse una cantidad aleatoria de datos de internet, el ordenador se quedaba colgado, tal que así:


 Esa pantalla, para quien no la conozca, significa que hay que hacer un hard reset del ordenador, o sea, "reiniciar a machete":


Claro.. teniendo en cuenta que el error saltaba cada 10 o 15 minutos, el ordenador estaba inutilizado, así que lo llevé al Corte Inglés, que es donde lo compré, para que lo arreglaran o solucionaran como fuera el tema, teniendo en cuenta que el aparato aún está en el primer año de garantía.

Y ahí es donde empieza la odisea...

Problema 1: El Corte Inglés:

En el Corte Inglés recogieron el ordenador, muy amables, muy simpáticos, todo muy bien, dicen que en una semana más o menos estará listo y que llamarán.

Cuando ya han pasado dos semanas para saber dónde está exactamente el pc, la respuesta es:

-No mire, mi compañera es muy optimista, en Apple tardan mucho más en reparar los ordenadores, alrededor de un mes.

Claro, ante eso mi cabreo (el primero) fue monumental y tras consultar las leyes sobre garantías, reparaciones y plazos (artículos 119 y 120), veo que se menciona que las reparaciones se tienen que hacer en un plazo "razonable"... 30 días es un plazo razonable para reparar un ordenador??

Trás comentar esto con el empleado de ECI, me dice que no, que esos plazos están fijados por ley, que son 90 días y que es así.. pero que el intentará que lo entreguen lo antes posible.

Llegados a este punto, me pregunto yo... en vez de inventarse plazos y leyes, ¿no sería mejor hacer lo segundo e intentar que llegue lo antes posible y listo?

Casualidad o no, ese mismo día unas horas después llamaron para decir que ya tenían fecha de entrega y que en dos días lo tenía en casa.

Genial! pensé.

Pero que equivocado estaba... sólo estaba pasando al siguiente problema, véase, el servicio técnico autorizado.

Problema 2: AS Computer:

El ordenador llegó exactamente como dijeron dos días después, pero vaya, cuando llegué a mi casa y lo conecté... sorpresa!! tenía exactamente el mismo error que cuando lo mandé.

Así que que de vuelta con el a ECI y tras contarle al tipo que no tardó ni 10 minutos en volver el fallo otra vez... el encargado, ya un poco mosqueado, llama al servicio técnico (en ese momento me entero que es AS Computer, una tienda de Santiago) y tras una conversación de "que si que si" "que no que no" decide ponerme a mi directamente con el técnico.

La cosa fue tal que así:

Técnico: Hola, dice que su ordenador falla.. pues no puede ser, aquí no fallaba.
Yo: Pues mira, aquí después de solo 10 minutos ya ha fallado.
T: Eso será porque le ha instalado alguna aplicación.
Y: No, de hecho me disponía a ello y cuando estaba bajando cosas del app store se colgó.
T: ...
Y: Tiene el Lion recién instalado, como lo mandasteis.
T: Ah pues es eso, el Lion
Y: ...

Y así fue como sucedió una conversación de unos 10 minutos de lo más surrealista, en la que al parecer yo tenía la culpa de que el ordenador se colgara, por usarlo, o por instalarle un SO (de la misma casa que el ordenador), o bajar cosas de internet... en fin, tras esa pérdida de tiempo, lo dejé de nuevo en ECI, avisándoles que necesitaba una solución, que se las arreglaran como quisieran.

Lo de Premium no lo entiendo, son Premium por??

Como ya estaba medio mosca con el tema, llamé a Apple al llegar a casa para comentarles el tema de que en el servicio técnico me habían dicho que no instalara Lion en un iMac... sólo para tener una confirmación de que no era demasiado razonable.

Y llamé... y efectivamente me dieron la razón, pero cuando les di el número de serie para que comprobaran las reparaciones del equipo me llevé otra desagradable sorpresa, a mi iMac le habían... ¡¡¡¡cambiado la pantalla!!!!

O sea... yo dejo en ECI el ordenador diciendo "se cuelga normalmente cuando se hacen descargas desde internet y hay que reiniciarlo" y en apple les consta esto "hay manchas en la pantalla: se cambia el display", pero pero pero...  nada, me fui a ECI indignadísimo para "chivarme" del servicio técnico, pero la verdad, ¡no pareció importarles en absoluto!... me dijeron que ya lo habían enviado otra vez, que me avisaban y tal.. en fin, como no merecía la pena darle más vueltas al tema, lo dejé así, pensé que efectivamente estaba otra vez en reparación y que en un par de semanas lo tendría.

Y así, llegué al primer mes sin iMac.

Problema 3: Cuando te toman el pelo. AS Computer de nuevo:

Por fin recibo una llamada de ECI avisando que tenía el iMac ya reparado en la tienda, y ya con la mosca detrás de la oreja fui hasta allí, llego y le pregunté directamente al encargado:

Yo: Hola, el iMac está reparado pero.. ¿qué le han hecho?
Encargado: Pues.. espera que miro.. mmm "actualizado sistema operativo"
Yo- ....
....
....
Yo: ¿Me estáis tomando el pelo?, obviamente ya habíamos probado a actualizar, reinstalar, de 0, desde USB, desde internet, actualizando desde Snow Leopard, sin actualizar, etc etc.. ¿me estás diciendo que actualizaron el SO y YA VA?
Encargado: Si, eso pone aquí, que desde que actualizaron va perfectamente.
Y: O.K.A.D.I.O.S

Obviamente cuando salí por la puerta me temía lo peor, que el ordenador iba a fallar exactamente igual.. llegué a casa, lo enchufé y no tardó ni cinco minutos en colgarse de nuevo.

FUUUUUUU

Llegados a este punto decidí dejar de ser pasivo ante el tema y empezar a preparar el ataque.

Cuando se "espía" al servicio técnico:

Afortunadamente para mi, y desafortunadamente para el técnico que me "reparó" el equipo, Mac OS X es un sistema operativo basado en UNIX, y aunque hasta ahora no tenía demasiada experiencia con el propio sistema, llevo años dando clase de seguridad en sistemas UNIX, y la verdad prácticamente es lo mismo.

Empecé por corroborar la historia de "te actualizamos el sistema operativo y ya funciona"

Mac OS X tiene un fichero de log en /var/log/install.log que guarda cada una de las instalaciones que se hacen en el equipo. Una actualización del sistema operativo debería haber dejado una marca en ese log ..¿no?. Pues no. Pego aquí la parte relevante del log:


 Teniendo en cuenta que lo dejé el día 28 en ECI y que el día 10 fue cuando lo recogí..¡no habían actualizado absolutamente nada!... sobre esto una nota para el técnico: "si te inventas una solución tan chorra como que has arreglado todo al actualizar el SO... al menos actualizalo hombre, que es darle a un botón"

Total, ya puestos a mirar, seguí comprobando en que consistió la "reparación", siguiente archivo, el system.log, que guarda los eventos importantes del sistema:


 Viendo esto me "tranquilizo" un poco al ver que al menos lo habían encendido uno de los días que estuvo en reparación, lo encendieron a las 12:15 y lo apagaron a las 16:40, aunque la mayor parte de ese tiempo estuvo inactivo, así que me centro en las horas en las que lo conectaron a red y parece haber movimiento, de 12:15 a 14:00 aproximadamente.

Lo más obvio era mirar el historial de ficheros recientes, para ver si habían al menos ejecutado una herramienta de diagnóstico o algo parecido, pero no, en vez de eso me encuentro que el ultimo programa que pasaron (y el único) fue.. ¡el perian!... que vale para ver ficheros de vídeo que no sean quicktime en el reproductor.. pero que co.. para qué... terrible sospecha.

En fin, unos minutos después encontré el motivo de tan dura prueba al ordenador, en el historial del navegador:


Veamos la reconstrucción completa:

- El tío enciende el ordenador a las 12:15
- A las 12:30 se mete en seriesyonkis
- Se baja un capítulo de true blood (que por cierto dejó en la carpeta de descargas, gracias)
- Lo ve
- Se va a casa, por la tarde vuelve, no hace nada y me devuelve el ordenador TAL CUAL lo envié.

Así que nada, recopilé toda esta información tan reveladora, fui a ECI, y mientras ponía una queja, el encargado (que la verdad, a estas alturas ya no sabía donde meterse ante la evidencia de la tomadura de pelo), se ocupó de buscar una solución al tema.

Y ahora a esperar...??

¿La solución?

Pues mandarlo a otro servicio técnico distinto, en este caso a Play, en Coruña, que aunque todavía no han dado con el error (no lo replican en tienda, lo que no se es por qué no vienen a casa a verlo, como el del frigorífico, en vez de perder tanto el tiempo intentando replicarlo) al menos tienen la decencia de escribir un correo cada pocos días con el progreso del asunto y las pruebas que hacen...

En Apple, a donde llamé ayer otra vez (y también han sido bastante atentos la verdad, han flipado un poco con el tema) han dicho que ellos van a encargarse del tema a partir de ya.

En fin... en total ya casi 2 meses sin ordenador, teniendo en cuenta que es un pc que uso para el trabajo, me planteo si esto puede acabar en una demanda por negligencia, daños y pérdidas, la verdad es que todo depende de la solución final y el tiempo, pero mi paciencia se ha agotado ya la verdad...

La última actualización es que... me terminan de llamar de play, me dicen que a ellos los han llamado desde Apple y les han dicho que es un fallo reconocido del airport con algunos routers, y que acaban de sacar una actualización hace unos días para solucionarlo.

Por lo cual:
- es razonable que me fallara en casa y en el servicio Tecnico no.
- es razonable que les costara replicar el error si era solo con algunos routers.
- aún falta por comprobar que esta actualización funcione, claro, hasta el lunes no creo que tenga el iMac en casa para probarlo.

Pero...

- sigue siendo inadmisible el engaño del primer servicio Tecnico que al fin y al cabo es lo que me cabreó, el tema de decir "arreglado" sin haber replicado el error, el tema de cambiar la pantalla sin tener nada que ver (y diciendo a Apple que el problema eran manchas en la pantalla), el tema de decir que habían actualizado el SO y no haberlo hecho..
- me sigue pareciendo "poco razonable" tener un ordenador dos meses en reparación, pero es que tardaron 1 hora en hacer una descarga, y el ordenador lo tuve fuera de casa para eso... Es una despreocupación total y absoluta.

Y es que este tipo de casos no sólo se dan cuando llevas el ordenador al técnico, sino cuando llevas el coche al taller o cuando un funcionario te dice que vengas a recoger un papel en dos semanas, cuando lo puede tener listo en 10 minutos. Así está el país, lleno de picaresca, corrupción en todos los niveles y engaño.

3 comentarios:

  1. Hola!

    Ya que has copiado el post completo de mi web, al menos podrías referenciar el original, que está en

    http://www.mundofido.com/2011/10/que-hace-el-servicio-tecnico-con.html

    Un saludo

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  2. No puedo, he visto tu foto y me lo prohiben mis creencias.

    Ah!! Déjame el teléfono de tu peluquero.

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  3. Santa Rita, Santa Rita, lo que se da o se coge prestado no se quita.

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